Parce que le domaine des soins requiert un haut niveau de qualité et que votre santé et votre sécurité sont nos principales préoccupations, l’établissement s’est engagé dans une politique d’amélioration de la qualité des soins et de la gestion des risques.
La démarche concerne des thématiques prioritaires : droits et parcours du patient, risque infectieux, prise en charge médicamenteuse, prise en charge de la douleur, prise en charge dans les zones à risque (bloc, urgences, maternité, endoscopie), gestion du dossier patient, gestion de l’identité.
Elle s’articule autour de :
- L’identification des risques et la mise en œuvre d’actions de prévention ;
- La mise en œuvre d’actions d’amélioration et d’évaluation des pratiques professionnelles par différents moyens tels que la participation à des Comités de Retour d’EXpérience (CREX) , des Revues de Morbi-Mortalité (RMM), la gestion des Evénements Indésirables Graves (EIG).
L’atteinte des objectifs est évaluée annuellement par le biais d’indicateurs nationaux et le niveau de satisfaction des patients.
Le niveau de qualité est suivi par La Haute Autorité de Santé (HAS) dans le cadre de la procédure de certification renouvelable tous les 4 ans. Les hôpitaux du Léman ont été certifiés en octobre 2017.
La politique est portée par le président de la Commission Médicale d’Etablissement (CME) et le directeur, en relation avec la Commission des Usagers (CDU). Elle est déployée par l’ensemble des pôles cliniques et médicotechniques. La mise en place est suivie par un comité qualité regroupant les représentants des instances concernées.
La CDU est partie prenante de l’Etablissement. Elle est force de proposition d’amélioration de la politique d’accueil et de la prise en charge des patients et de leurs proches, elle veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches pour les plaintes et réclamations dont elle est systématiquement informée (au même titre que les demandes d’accès aux dossiers médicaux, les recours formulés contre l’établissement par les usagers devant les tribunaux, des EIG déclarés à l’Agence Régionale de Santé (ARS) et des résultats des enquêtes de satisfaction).
Les Revues de Morbi-Mortalité (RMM)
Une RMM est une revue collective des décès, complications ou d’un évènement qui aurait pu conduire à un accident. Ces évènements font l’objet d’une analyse et d’adoption de nouvelles mesures pour en prévenir la récurrence. L’objectif des RMM est d’améliorer les pratiques ou les organisations, notamment dans les spécialités les plus à risques, pour assurer la qualité et la sécurité des soins des patients.
Les Événements Indésirables Graves (EIG)
Un « événement indésirable » est un événement non souhaité qui peut affecter la santé d’une personne.
L’EIG peut survenir dans différentes situations:
- Un acte de soin à but diagnostic, thérapeutique, préventif ou à visée esthétique mal maitrisé ou étant suivi d’une infection liée aux soins. Il est effectué par un professionnel de santé (médecin, pharmacien, sage-femme, infirmier…) à domicile, à l’hôpital, en cabinet de ville ou dans une structure médico-sociale (maison de retraite, par exemple).
- Une exposition à un produit manufacturé acheté dans une surface (en pharmacie, dans le commerce ou sur Internet) ou à une substance présente dans la nature ou l’environnement. L’exposition est due à sa manipulation, sa consommation ou d’autres conditions d’utilisation.
En signalant les EIG, vous participez à l’amélioration de la qualité et la sécurité des produits de santé, des produits de la vie courante et des actes de soins. Votre rôle est complémentaire de celui des professionnels de santé et grâce à vos signalements, les autorités sanitaires peuvent identifier de nouveaux risques et mettre en œuvre des mesures pour les prévenir (diffusion de mises en garde ou retrait du marché de certains produits).
Les actions d’améliorations possibles suites aux déclarations:
| EIG lié à un produit de santé
ex : médicaments |
- modifier une notice,
- restreindre certaines prescriptions à des spécialistes
- retirer du marché des médicaments ou du matériel médical jugés dangereux.
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| EIG lié à un produit de la vie courante*
ex : denrées alimentaires et cosmétiques |
- ajouter un pictogramme sur l’emballage ou une mise en garde sur la notice,
- rappeler des lots défectueux,
- retirer le produit du marché.
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| EIG lié à un acte de soins
ex : opération |
- faire évoluer les recommandations des bonnes pratiques en matière d’hygiène des soins ou de pratiques cliniques,
- renforcer la vérification de l’identité avant intervention.
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L’évaluation de la satisfaction
Le niveau de satisfaction de nos usagers est essentiel pour évaluer la qualité des soins et c’est ce pourquoi nous le prenons en compte dans nos démarches qualité.
Le recueil peut se faire de différentes façons :
- Par le traitement du questionnaire de satisfaction que vous avez rempli à la fin de votre hospitalisation ;
- Par le renseignement en ligne de la plateforme e-SATIS que vous pouvez effectuer à la suite de la réception d’un email qui vous a été adressé à la fin de votre séjour ;
- Par un entretien de 30 minutes avant votre sortie de l’hôpital avec deux professionnels de l’Etablissement, conformément à la méthode Patient-Traceur.
Télécharger le questionnaire de satisfaction
Les indicateurs qualité et la certification
Les indicateurs nationaux sont recueillis tous les ans et diffusés au public.
Ils concernent plusieurs thèmes :
- Les Indicateurs de Lutte contre les Infections Associées aux Soins:
- IAS : Infections associées aux soins.
- ICSHA : (Indicateur de Consommation de Solution Hydro-Alcoolique) : mesure la quantité de solution désinfectante des mains consommée par journée d’hospitalisation .
- Les indicateurs Transversaux
- La qualité de la tenue du dossier patient
- La qualité de la lettre de liaison à la sortie
- Le parcours en chirurgie ambulatoire
- La prévention et la prise en charge de certains risques touchant une large partie des patients :
- La dénutrition
- La douleur
- Les escarres
IPAQSS 2019 resultats decembre USAGERS
- La mesure de la satisfaction des patients :(enquête mail e-SATIS)
- Suite à une hospitalisation de plus de 48h
- Suite à une hospitalisation en ambulatoire
Ces indicateurs permettent aux établissements de suivre et d’encourager leur démarche d’amélioration continue de la qualité des soins mais également de se positionner par rapport aux autres hôpitaux français.
Satisfaction des patients 2019
Les résultats de ces indicateurs sont utilisés dans le cadre de la Certification HAS. Tous les résultats sont mis à disposition du public et des professionnels sur le site Scope Santé de la HAS.
Pilotée par la Haute Autorité de santé (HAS), la certification des établissements a lieu tous les quatre ans.
Elle vise à évaluer la qualité et la sécurité des soins prodigués dans les établissements de santé et la dynamique d’amélioration de la qualité et de la maîtrise des risques des équipes.
Les Hôpitaux du Léman sont certifiés V2014 depuis octobre 2017.
Voir le positionnement des Hôpitaux du Léman sur le site de Scope Santé
Voir le rapport de la Haute Autorité de Santé
